Är din organisation på jakt efter ett nytt ärendehanteringssystem, men är osäker på vad som är viktigt att tänka på? Att gå över till ett nytt ärendehanteringssystem är en djungel av valmöjligheter och tekniska finesser. Det lätt att glömma bort vad man faktiskt vill uppnå med bytet verksamhetsmässigt, tekniskt och processmässigt. Vår specialist på processer och integration Magnus Falkinen listar nedan de sex viktigaste aspekterna du bör förhålla dig till, vilka dom vanligaste fallgroparna är och hur du undviker dem.

1. Utred behov

Det är viktigt att ni först och främst utreder vilka behov ni har av ert nya ärendehanteringssystem. Sätt er ner och kartlägg vilka personer som har behov av att rapportera ärenden, vilka som ska hantera ärenden, vilken typ av ärenden ni vill kunna rapportera in samt vilka ekonomiska behov som finns. Ställ er även frågor kring vilka tekniska behov ni har gällande verktyget, integrationer och automationer.

Fallgropar:

• Behovet utreds av någon som saknar kännedom om bolaget eller koncernen.
• Ingen utreder vad som är krav och vad som är ”nice to have”.

Lösning:

• Använda resurser som har god kompetens om bolaget, verksamheten och dess affärsområden.
• Inkludera förändringsledning i ett initialt skede och förklara orsakerna till utredningen.
• Specificera vad ni övergripande hoppas vinna på det planerade bytet av ärendehanteringssystem. Här finns stora möjligheter till att vinna medarbetarnas förtroende och skapa en positiv förändringsanda istället för skepsis och rädsla när man ställs inför fullbordat faktum.

2. Kartlägg processer

Gå igenom era befintliga processer och identifiera i vilka av dessa som ärenderegistrering och hantering bör finnas samt vilka som har respektive behov. Processerna bör kartläggas på en detaljerad nivå för att konkretisera dess kopplingar till verksamheten och kunderna. Finns det befintliga eller önskade kopplingar till andra ärenden, processer, funktioner eller system?

Fallgrop:

• Skapande av excel-listor för funktionella behov, eller avsaknaden av dessa.
• Man har ett endimensionellt och fyrkantigt synsätt på behovet.

Lösning:

• Rita! Genom att tillsammans rita vad som händer med ett ärende i en process gör att ni får en visuell överblick och det blir lättare att identifiera möjligheter till vidareutveckling och kopplingar till andra ärenden, avdelningar och bolag.
• Kartlägg behov och önskemål mot den visuella processen. Tänk på att använda olika färger för att skapa tydlighet om vad som är befintligt, behov, önskemål och så vidare.
• Identifiera vad som redan finns, och vad som saknas.

Ett enkelt samarbete mellan teknik, medarbetare och processer ger möjlighet att skapa en god effektivitet.

3. Hitta likheter

Försök att hitta gemensamma processer och nämnare om er verksamhet består av flera bolag, avdelningar eller affärsområden. Desto mer unisont ni kan arbeta desto enklare kommer arbetet med förvaltning, uppföljning och proaktivitet att bli. Många ärendehanteringsverktyg är idag mycket kapabla att hantera gemensamma processer för exempelvis incidenter, problem och förändringar, men går även att anpassa efter specifika behov inom organisationen. Detta gör att man kan ha gemensamma övergripande processer men även att möjligheten att skräddarsy behovet ner på avdelnings- eller bolagsnivå finns.

Fallgrop:

• Allt ska med! Om ni inkluderar för många önskemål blir det också svårare att möta verksamhetskritiska behov.

Lösning:

• Enkelhet! Vad är minsta gemensamma nämnaren? Börja med att driftsätta i enklast möjliga form och ni kommer att upptäcka nya behov och förbättringar som ni inte skulle upptäckt annars.
• Det är viktigt att ert ärendehanteringssystem skapar möjlighet till samarbete över silos och avdelningar eftersom detta skapar förutsättningar till integrationer och förbättringar.
• Skapa automatiserade arbetsflöden för att skapa möjlighet till proaktivt arbete och effektiv ärendehantering.
• Ta hjälp av de visuella processerna som ni har ritat upp. Vilka kopplar mot varandra och vilka automationer kan ni skapa? Kanske upptäcker du nya möjligheter till integration och automation.

Se till att arbeta strukturerat med den förändring ni avser åstadkomma.

4. Kravställ verktyget rätt

Många system och plattformar erbjuder Communitys där du som användare tillåts specialisera dig på den del av systemet som passar den mest intressanta rollen för just dig. Att välja ett system som erbjuder vidareutbildning ger dig möjlighet att växa i din roll genom olika typer av certifikat, utbildningar samt genom att ta del av värdefullt material.

Ställ krav på ditt ärendehanteringssystem och se till att bolaget som står bakom är noggrann i sin omvärldsbevakning. Genom att tillse detta säkerställer du att du som användare får en ständigt förbättrad uppdatering av systemet där ny funktionalitet och nya applikationer lanseras utifrån innovationer och förbättringar. Se till att välja ett system som erbjuder fördefinierad funktionalitet eftersom det ger dig stöd i att skapa en god intern och extern kommunikation. Ett enkelt samarbete mellan teknik, medarbetare och processer ger möjlighet att skapa en god effektivitet i din organisation samt förbättra samarbetet mellan olika funktioner inom din organisation markant. Har du gjort ditt kartläggningsarbete grundligt här kommer utvecklarna att älska dina önskemål om utveckling, eftersom du kommer kunna vara tydlig och enkel i din kravställning.

Fallgrop:

• Jämförande av prislappar. Givetvis är detta en viktig aspekt, men glöm inte att fundera på vad du får för pengarna. Varför kostar ett system mer eller mindre? Vad är det som kostar mer?

Lösning:

• Fråga efter referenscase eller ännu hellre, gör studiebesök hos olika bolag som har infört de ärendehanteringssystem man är intresserad av.
• Väg in visuella och tekniska fördelar och nackdelar mot kostnaden.

5. Förändringsledning & förvaltning

Med ovan punkter avbockade är det dags att koppla in förändringsledning och förvaltning på riktigt. Ni vet nu vad ni vill ha, hur det ska se ut och hur det ska fungera. Använd förändringsledaren för att skapa en positiv anda och för att driva arbetet framåt genom att konkretisera de faktiska effekterna som arbetet och det nya ärendehanteringssystemet kommer att ge. Se till att arbeta strukturerat med den förändring ni avser åstadkomma. Starta implementationen av det nya ärendehanteringssystemet – och glöm inte testcasen! Utveckla iterativt till dess att grundkraven samt eventuella verksamhetskritiska anpassningar är uppfyllda. Kombinera detta med att sätta upp den förvaltning som krävs både för hantering av själva ärendehanteringssystemet, men också för de team och grupper som kommer att hantera ärenden i praktiken.

Fallgrop:

• Förändringsledningen och förvaltningen glöms bort.
• Kommunicera anledning till förändringen.
• Man glömmer att skapa förvaltning för själva ärendehanteringen som i sin tur hämmar vidareutvecklingen och det proaktiva arbetet.

Lösning:

• Inkludera en erfaren förändringsledare redan från start.
• Skapa en aktiv förvaltning inom själva ärendehanteringen, gärna korsfunktionellt då många idéer kan delas med andra och nya effektiviseringar och förenklingar kan uppenbara sig på dessa förvaltningsmöten.

6. Planera in uppföljning, ”Fas 2”

Planera in tid för vidareutvecklingen och utvärdering av implementationen ett par månader efter driftsättningen. Ta hjälp av förvaltningen för att få input från den period där de grundläggande processerna har använts. Beroende på antal ärenden eller situationen är tre till sex månader lagom för att ha tid till en ordentlig uppföljning av behov, krav och förbättringar.

Fallgrop:

• Nya projekt prioriteras ofta före förvaltning och vidareutveckling av det som ligger någorlunda funktionellt i produktion.

Lösning:

• Införa redan från start en finansierad ”fas 2”som efter en tidsbestämd period efter driftsättning följer upp projektets fas 1 samt kravställer och driver på vidareutvecklingen.
• Följ upp på nya önskade behov mot de tidigare dokumenterade visuella processerna för att hitta nya kopplingar och skapa grunden för anpassningar och vidareutveckling.
• Verifiera att tidigare kravställda men inte implementerade anpassningar fortfarande är aktuella.

Med hjälp av dessa punkter har vi nu täckt in grundfunktionalitet, verksamhetskritiska anpassningar och en levande vidareutveckling och förvaltning som i sin tur öppnar för proaktivitet och förbättringsarbete. De förändringskrav eller önskemål som tillkommer efter första vågen av anpassningar bör nu inte vara stora, om inget radikalt förändras inom verksamheten. Vi har på detta sätt jobbat agilt, visuellt och proaktivt genom hela införandet. Fokus kan nu ligga på proaktivitet, kreativitet och förbättringar. Win-win för både koncernen/bolaget och dess kunder!

Behöver du ytterligare hjälp och goda råd på vägen? Kontakta oss på DJV. Vi har kompetensen inom alla de områden och roller vi skriver om här och vi har gjort detta förut. Med mycket gott resultat.